Günden güne e-ticarete olan talep hızla artmakta. Covid-19 salgının etkisiyle de insanlar alış veriş alışkanlıklarını değiştirmeye başladılar. Sağlık endişesiyle, temas etmeden istedikleri ürünleri internet üzerinden temin etmek kullanıcıların ilk tercihi haline geldi.
E-ticaretteki büyümeyi gören irili ufaklı bir çok kuruluş, ürün yada hizmet satışı için online alışveriş dünyasına giriş yapmaya başladı. Firmalar tarafından, potansiyel müşterilere ulaşmayı sağlayan en kestirme yol olarak görülen e-ticaret, bir çok sorunu beraberinde getirdi.
Fiziksel mağaza yönetiminden oldukça farklı olan e-ticaretteki eksikler, müşteri memnuniyetini ve alışveriş dönüşüm oranlarını olumsuz etkiliyor.
Bu paylaşımımız da online alışveriş dünyasında en sık yapılan hataları değerlendireceğiz ve e-ticarette dikkat edilmesi gereken noktaları açıklayacağız.
1. Güven vermeyen karışık bir tasarım
E-ticaret Siteniz sizin vitrininizdir. Bu yüzden vitrininiz çok iyi tasarlanmalıdır. Sitenize giriş yapan ziyaretçilerinizin ilk olarak dikkat ettiği şey web sitenizin tasarımıdır. Nasıl ki fiziksel mağazalarda düzen ve görünüm çok önemli ise, aynı şekilde e-ticaret mağazalarında da sitenizin görsel anlamda kaliteli durması gerekir.
Eğer siteniz karışık bir yapıya sahipse, özgün görseller kullanılmıyorsa, her yerden reklam pop-up’ları çıkıyorsa, abartılı yazılar ve alakasız renkler kullanıldıysa kullanıcı hiç bir şey satın almadan siteden çıkacaktır.
Aynı şekilde sitenin de çok yavaş çalışması, ödeme yapıp siparişi sonlandırma aşaması dahil her bölümde beklemek zorunda kalınması kullanıcıyı bezdirir.
Sitenize, mobil olarak giriş yapan kullanıcılara masaüstü site tasarımı göstermekte en büyük sorunlardan birisidir. Ülkemizde, online alışverişte mobil kullanım oranının yüzde 70’i aştığı bir ortamda, sitenizin mutlaka mobil tasarıma (responsive) sahip bir yapıda olması gerekir.
2. Hatalı veya eksik içerikler
E-ticarette dokunarak ve görerek alışveriş yapılmadığından ürünler ile ilgili bilgilerin yeteri kadar sitenizde olması gerekiyor. Ürün sayfasını ziyaret eden kullanıcıların, yüzde 75’i teknik özellikleri ve açıklamaları, yüzde 70’i yorumları ve incelemeleri, yüzde 67’si ürün fotoğraflarını, yüzde 14’ü ise ürün videolarını görmek istiyor. Şimdi, bu bölümde yapılan hatalar ve dikkat edilmesi gereken noktalara değinelim.
Dikkat çekici ürün başlığını belirleyin: Sitenize gelen kullanıcılar ilk olarak ürünün başlığını ve küçük görselini görür. Daha sonra o ürüne tıklayarak ürün sayfasına gider. O yüzden ürün başlığı kullanıcıyı ürün sayfasına çekmek için çok önemlidir. Yapılan çalışmalar, kullanıcıların başlık içindeki okuduğu ilk 5 kelimenin, ürüne olan bakış açısını değiştirdiği belirlendi.
Satmak istediğiniz ürünü en iyi açıklayıcı 5 kelimeyi belirleyip, en başında bunu kullanın. Başlığınız, abartısız, sade ve net bir anlatımlı olmalı.
Eksik ya da kötü hazırlanmış ürün içeriği: Kullanıcılar, almak istediğin ürün hakkında bilgi sahibi olmak ister. Ürün sayfasını ziyaret eden bir kullanıcı ilk olarak ürünle ilgili teknik özelliklere bakmak ister. Daha sonra ise inceleme ve yorumlara, ürün fotoğraflarına ve ürün videolarına bakar.
Ürünlerle ilgili ne kadar düzgün ve detaylı içerik hazırlarsanız satış yapma olasılığı yükselecektir. Burada dikkat edilmesi gereken bir noktada, ürün ile ilgili bilgilendirmeyi yaparken müşteriyi sıkmadan anlatabilmektir. Gereksiz detaylardan kaçınmalıdır.
Ürün görsellerinin kalitesizliği: Ürünlerin özellikleri kadar ürün görselleri de önemsenmeli ve yeterli büyüklükte kaliteli görseller kullanmalısınız. Çoğu e-ticaret sitesinde gelişi güzel hazırlanmış görseller kullanılmakta ve buda ziyaretçilerinde sitenizden çıkmasına sebep olmaktadır.
Ürün sayfasını zenginleştirmek ve kullanıcıların tercihini olumlu yönde etkilemek için;
- Tek görsel yerine yeterli miktarda büyük görseller kullanmak,
- Ürünü farklı açılardan gösteren görseller eklemek,
- Renk seçeneklerini ayrı ayrı resimlendirmek,
- Karışık ve dikkat dağıtıcı fotoğraflar kullanmamak,
- Ürün kullanım bilgilerini ve deneyimi anlatan videolar yüklemek,
- Mümkünse eğer 360° Ürün fotoğrafları kullanmak,
satışınızı olumlu yönde etki edecektir.
Ürün filtreleme seçeneği sunmamak: Ürünlerin özelliklerine göre ayrım yapmayı kolaylaştıran filtreler, ziyaretçilerin aradığını kolay bulmasına büyük oranda yardımcı oluyor. Fakat e-ticaret sitelerin sadece yüzden 15’i başarılı bir şekilde filtreleme sistemi kullanıyor.
Sitenizi ziyaret eden kullanıcıların yüzlerce hatta binlerde ürün arasından istediğini bulması çok zor. Onun için istediği özelliklere uyan ürünü, aradığı kategoriden filtreleme yöntemiyle daha az ürün sayısına indirip aralarında birini tercih etmek ister. Sitenizde iyi bir filtreleme sistemi kurmanız şart.
3. İşleyiş ile ilgili eksik bilgilendirmeler
Online alışveriş yapan kullanıcıların dikkat ettiği ve tam bilgi sahibi olmak istediği diğer konuları; Kargo ücreti ne kadar tutar, ürünü kolay iade edebilir miyim, ödeme seçenekleri nelerdir, kişisel verilerim korunuyor mu gibi başlıklarla sıralayabiliriz.
Sitenizi ziyarete gelenlerin aklında soru işareti bırakmayacak şekilde bu konularda bilgilendirici içerikler oluşturmalısınız. Yetersiz ve karışık bilgilendirmeler güvensizlik sorunu meydana getirecektir.
Yetersiz kargo ücret bilgisi: Online alışveriş yapan müşteriler, bu alışverişin kendilerine ne kadara mal olacağını net olarak bilmek ister. Alacağını ürünü belirleyip satın almaya karar verenlerin yaklaşık yarısı sepette karşılaştığı beklenmedik masraflar yüzünden vazgeçiyor.
Müşterilerin alışverişi tamamlamadan önce ödeyecekleri kargo tutarını görmek ister. Bu yüzden, kargo ücretini net olarak belirleyip kullanıcının bilgisine sunmak büyük önem taşıyor. Aksi takdirde kargo tutarının belirsiz olması müşterinin alış veriş yapmaktan vazgeçmesine sebep olabilir.
Belirsiz iade politikası: E-ticaretteki iade oranları, ürünlerin el değmeden satın alınması yüzünden, normal perakendeye göre daha yüksektir. Kullanıcıların iade konusunda kendilerini rahat hissetmeleri aynı siteden alış veriş yapma oranını büyük oranda arttırmaktadır. Yetersiz iade politikası yüzünden ise, tam tersi düşürmektedir. Kullanıcıya, hangi şartlarda ürünü iade etme hakkı olduğunu net olarak bilgi verilmelidir.
Karmaşık ödeme sayfaları: Kullanıcılar, hızlı bir şekilde ödemesini yapıp alışverişi bitirebilmeli. En ideal ödeme sistemi kısa ve sıkıcı olmayandır. Karmaşık ödeme sayfaları, ödeme sürecinde aşamaların çok fazla olması ve sayfada dikkat dağıtan ögelerin yer alması kullanıcıları sıkacaktır.
Yeterli bilgilendirme ve gereksiz aşamalardan arındırılmış sade bir ödeme sayfası müşteriyi rahatlatacak ve sepet terk oranını düşürecektir.
4. Yetersiz iletişim bilgisi
E-ticarette yapılan hatalar başında iletişim bilgi yetersizliği de yer almaktadır. Çoğu internet sitesi de bu konuya fazla önem vermemektedir. Genelde, iletişim formu kullanılarak geçiştirilmektedir.
Tüketicilerin, yüzde 50’den fazlası, ulaşabilir gördükleri e-ticaret sitelerine daha çok güvenmektedir. O yüzden, ziyaretçilerinize kolay ulaşabilir olduğunuzu hissettirmek için iletişim bilgilerinizin sayfanızda görünür halde olmalı ve iletişim formu dışında da iletişime geçebilecekleri farklı yöntemler sunmalısınız.
Ayrıca, firmanız ile ilgili “Hakkımızda” sayfası mutlaka olmalıdır. Firmanızı tanıtan kısa bir yazı müşteriler üzerinden iyi etkiler bırakacaktır.
5. Müşteriyi bıktıran işlemler
Kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin yüzde 80’inin bir daha o siteye dönmemek üzere terk ettiği biliniyor. Ziyaretçilere kötü deneyim yaşatmamak için bazı hususlarda biraz daha hassa olmamız lazım.
Ulaşılamayan müşteri hizmetleri: En başarılı e-ticaret siteleri, müşteri hizmetlerine en çok önem veren firmalardır. Çünkü, ziyaretçiler, herhangi bir konuda bilgi almak yada yaptığı alışveriş hakkında sorgulama yapmak ister. Eğer bunun için, müşteri hizmetlerine ulaşamazsa siteye olan güveni sarsılır.
Tüketicinin bulunduğu her ortamdan ulaşabilir olmak, müşteri destek süreçlerini olabildiğince sade ve hızlı yapmak bu konuda başarıyı beraberinde getirecektir. Site içi mesajlaşmanın yanında, çağrı merkezi, e-mail, sosyal medya kanalları müşteri hizmetlerine entegreli kullanmak bu sürece katkı sağlayacaktır.
Sürekli bildirim göndermek: E-ticaret siteleri, müşterilerini kampanyaları bildirmek veya alışverişe teşvik etmek için reklam bildirileri gönderir. Sık olarak gönderilen bildirimler bir süre sonra rahatsız edici bir hal almaya başlar.
Müşteriye gönderilecek bildirimler, ister SMS, ister e-mail, ister uygulama üzerinden olsun belirli bir plan çerçevesinde olmalı. Müşterileri rahatsız etmeden daha çok onun ilgi alanına göre programlanmalı.
Müşteriden gereksiz bilgi talep etmek: Müşterilerinizden alışveriş için gereken asıl gerekli bilgileri isteyip, daha yalın ve pratik bir yöntem oluşturmalısınız. Giriş formlarını ne kadar çok uzatır ve kadar çok gereksiz bilgi isterseniz müşteriyi o kadar çok bezdirirsiniz.
Ayrıca sitenizi ziyaret edenleri üye olmaları konusunda zorlamamalısınız. Üye olmadan da alışveriş yapmak imkanı sunmalısınız.
Yanlış reklamlar: Müşterilerinize onları rahatsız etmeden göndereceğiniz reklam bildirimlerinde dikkat etmeniz gereken bir husus da, onun ilgi alanına göre paylaşımlar yapmanız. Yoksa, müşterilerinizi iyi entegre edilmemiş reklamlarla da bezdirebilirsiniz.
Örneğin, telefon satın alan müşterinize haftalarca telefon reklamları göstermemeli yada bildirimlerde bulunmamalı. Onun yerine telefon ile beraber kullanılan ürünler gösterilebilir. Örneğin hafıza kartı bluetooth kulaklık, telefon kılıfı, koruma camı vb. ürünler gösterilmesi daha iyi olacaktır.
6. Operasyonel hatalar
Stokları güncel tutmamak: Satın aldığı ürünün stokta olmadığını öğrenmek, müşteri için çok can sıkıcı bir durum. Böyle bir durumla karşılaşan kullanıcıların yaklaşık yüzde 50’i temini içi beklemek istemiyor ve siparişlerini iptal ediyor. Doğal olarak müşterinizde, siteniz için iyi bir izlenim bırakmış olmuyorsunuz.
Bu yüzden gerçek zamanlı stok takibi yapmak sizin için daha iyi olacaktır. Özellikle de kendi siteniz dışında başka platformlarda da satış yapıyorsanız bu konuya daha çok dikkat etmelisiniz. Birbirine entegre olmayan farklı platformları kontrol etmek çok zordur. Bu yüzde mümkünse bunları birbirine entegre eden programlar kullanmalısınız.
Kötü kargo: Müşteri memnuniyeti için, ürünlerin kargolanmasından teslim edilmesine kadar gerçekleşen işlemler büyük önem arz etmekte. Genellikle e-ticaret siteleri kargo ücretleri ucuz diye gelişigüzel kargo firmaları ile çalışıyorlar. Hızlı teslimat müşterinin tercihini en çok etkileyen unsurlardan biridir. Bazen fiyatın önüne bile geçebiliyor. O yüzden kargo firması seçerken, fiyat/performans oranını çok iyi belirlemeniz lazım.
Fiyat takibi yapmadan satış yapmak: E-ticaret ortamı, fiyat odaklı rekabetin yüksük olduğu ve müşterilerin en uygun fiyatlı ürünleri bulmakta çok zorlanmadığı bir yerdir. Bu yüzden fiyatlarınızın yüksek olması sizi geriye düşüren bir etkendir. Ayrıca yüksek fiyatlı ürünlerinizin çok olması, müşterilerinizin gözünde pahalı bir site imajını oluşturacaktır.
E-ticarette öne çıkmak için, rakiplerinizin fiyatlarını iyi analiz etmeli ve kendi ürünlerinizin fiyatlarını piyasa şartlarına göre ayarlamalısınız.
Sosyal medyayı önemsememek: Sosyal medyayı iyi kullanan e-ticaret siteleri hızlı büyür ve çok başarılı olur. Ülkemizdeki insanların yaklaşık yüzde 64’ü aktif sosyal medya kullanıcısı. Sosyal medya potansiyel müşterileri bulabileceğiniz en etkin yerlerden biri. Kampanyalarınızı ve duyurularınızı aktif olarak paylaşarak takipçilerinizle devamlı temasta olup, sitenize yönlendirebilirsiniz.
Trendleri takip etmemek: Yıl içinde bir çok özel günler bulunuyor. Örneğin, sevgililer günü, anneler günü, babalar günü, efsane cuma vb. En yüksek satışlar bu günlerde olur. Siteyi işletmek için sadece ürünleri siteye koyup satış beklemek olmaz. Bu günlere özel ürünler belirleyip kampanyalar yapmak hem satışınızı hem de aktif müşteri sayınızı arttıracaktır.
Ayrıca, özel günlerinde dışında ciro yapabileceğiniz bazı dönemsel zamanlarda var. Yaza girerken, okul kapanırken, okula başlarken gibi. Örneğin, yaza girerken tatil ile ilgili ürünlerde, okula başlarken okul gereçleri ile ilgili ürünlerde çalışmalar yapılabilir.
Böyle özel zamanlarda, önceden çalışıp hazırlıklı olmak satışlarımıza iyi yönde etki yapacaktır.
7. SEO çalışması ve içerik yatırımı yapmamak
E-ticaret trafiğinin yüzde 40’u arama motorları üzerinden geliyor. Bu oranın yüzde 35’i normal kullanıcı amaları ile, yüzde 5’i ise arama motoru reklamları ile oluyor. Bu gelen aramaların da yaklaşık yüzde 24’ü satışa dönüyor.
İyi bir SEO çalışması, bu aramalarda sizi ön sıralara çıkartacaktır. O yüzden sitenizin SEO çalışmalarını ve içerik yatırımlarını gözden geçirmeli ve hatalarda arındırmalıdır.
Sonuç olarak;
E-ticaret işi sabır ve emek gerektiren bir iş. Rekabetin bol olduğu bir sektör olduğundan mümkün olduğunca hatalardan uzak bir alt yapıya sahip olmak gerekir. Müşteriye bir tık kadar yakın ve kolay kaçmasına sebep olacak kadar da ipin ucundasınız.
Bu nedenle işinizi sabırla ve kaliteli yaparsanız ileriye dönük meyvelerini toplarsınız. Mümkün olduğunca sadık müşteri portföyü oluşturmaya çalışın.
